企業(yè)發(fā)展到一定階段以后，企業(yè)文化會對企業(yè)的發(fā)展帶來不可估量的影響。初創(chuàng)期的企業(yè)，往往會因為企業(yè)的產(chǎn)品特色、市場營銷特色而使企業(yè)獲得卓越聲譽，而另外一些老牌企業(yè)，例如IBM 、殼牌等公司，其獨特的企業(yè)文化是支撐企業(yè)不斷發(fā)展的秘籍。企業(yè)文化作為企業(yè)員工共同認可的價值觀念和行為規(guī)范，會為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展帶來直接影響。國外許多大公司的執(zhí)行總裁主要精力已經(jīng)放在對企業(yè)文化的塑造和管理上，例如通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇曾經(jīng)發(fā)動價值觀革命，實施新的企業(yè)文化戰(zhàn)略，為通用公司的發(fā)展贏得了舉世矚目的成就。而萬國證券、巴林銀行、百富勤等一批曾經(jīng)輝煌的企業(yè)，因為在其企業(yè)文化上存在著破壞性因素，從而導致其企業(yè)走向破產(chǎn)。由此可見企業(yè)文化對于企業(yè)的巨大價值。
傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，已經(jīng)形成一些具有共性的企業(yè)文化，這些企業(yè)文化被企業(yè)大部分員工所認可，曾經(jīng)為企業(yè)的發(fā)展帶來了極大幫助，但是以高新技術為主要特征的新經(jīng)濟，為傳統(tǒng)企業(yè)帶了一個全新的生存和發(fā)展環(huán)境。網(wǎng)絡及由網(wǎng)絡所帶來的新的管理技術和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業(yè)間迅速普及，并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新革命。在這些對企業(yè)文化帶來巨大變革的管理技術和管理思想中，CRM是一股首當其沖的力量。
CRM，即comprehensive customer relationship management (客戶關系管理)，源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門。目標在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。CRM作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術，則是這幾年才興起的。支持這種管理機制的CRM軟件也在短短幾年間成為軟件市場的新寵，成為繼ERP之后各大企業(yè)為改善企業(yè)管理而追逐的又一個亮點。全世界范圍內(nèi)的各個企業(yè)都因為CRM而正在經(jīng)歷一場深刻的變革，它關系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進行交流和互動。信息技術和電腦網(wǎng)絡不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接影響了競爭能力。如果說ERP軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程和其他內(nèi)部資源，那么CRM的出現(xiàn)則使企業(yè)的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，從而成為推動企業(yè)騰飛的動力。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。
CRM作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，以其獨特的魅力和巨大的沖擊力，正在逐漸變革傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)形成的文化機制。大部分企業(yè)為適應不斷變化的管理潮流和商業(yè)環(huán)境，自動或被動地接受了這些變革。企業(yè)文化的這些變革主要是由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及因此而帶來的由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系性變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶利益；由關注客戶群體需求變革為關注客戶個性需求；由面向理性消費的經(jīng)營思路變革為面向情感消費的經(jīng)營思路等等諸多文化因素的變革。
(實施CRM前后企業(yè)文化的不同表現(xiàn))
企業(yè)是各項經(jīng)營要素的集合，各個經(jīng)營要素在企業(yè)價值中分別具有不同的作用，傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中經(jīng)營要素包括市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理，企業(yè)利用和驅(qū)駕這些要素的能力總和，就是企業(yè)的整體價值。傳統(tǒng)企業(yè)往往在這些要素方面大力挖潛，以提升企業(yè)的整體價值。
新經(jīng)濟時代的事實證明，企業(yè)與社會的關系，將直接影響企業(yè)的聲譽，對企業(yè)未來的發(fā)展起到推動或障礙作用。企業(yè)與社會的關系，最重要的方面是企業(yè)與其客戶的關系，客戶作為社會的一部分，是企業(yè)與社會關聯(lián)的重要途徑之一，企業(yè)的社會聲譽往往通過企業(yè)的產(chǎn)品品牌美譽度、企業(yè)信用度等等來體現(xiàn)。CRM將企業(yè)對客戶資源的重視提到了前所未有的高度，企業(yè)通過計算機及網(wǎng)絡將企業(yè)與客戶的關系聯(lián)系得更加緊密，使其對客戶相關信息的采集、歸納、利用更具有科學性、系統(tǒng)性?，F(xiàn)在，已經(jīng)有93%的CEO認為客戶關系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素( Aberdeen Group )。
CRM將企業(yè)的市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部歸集到能否提高客戶滿意度上來。從下面描述我們可以看出，企業(yè)內(nèi)部的各項經(jīng)營要素是如何通過CRM來合理利用以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的：
市場營銷
企業(yè)通過CRM的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析。通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機構、政府等資源，與客戶發(fā)生關聯(lián)。同時通過CRM的銷售模塊，提高企業(yè)自身銷售過程的自動化，并且通過CRM的銷售功能模塊，整合企業(yè)可供利用的各項內(nèi)部資源，包括提供企業(yè)在其他經(jīng)營要素方面的配合，以提高企業(yè)銷售部門的整體反應能力和事務處理能力，強化銷售效果。
生產(chǎn)研發(fā)
企業(yè)通過CRM收集整理具有市場需求而企業(yè)未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及企業(yè)已經(jīng)向客戶提供的產(chǎn)品中需完善和改進之處，歸納總結出具有普遍意義的客戶需求，合理分析客戶的個性需求。通過對原料供應、社區(qū)環(huán)保、金融貿(mào)易政策等各項資源的歸集分析，結合贏利模型測算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能及性能、產(chǎn)品產(chǎn)量。
技術支持
企業(yè)通過CRM，借助通信、Internet等手段，利用自身及銷售、服務合作伙伴的資源，對已有客戶提供自動化的技術解答、現(xiàn)場服務、產(chǎn)品修理等支持和服務，并優(yōu)化其工作流程。
財務金融
企業(yè)通過中介機構和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過CRM系統(tǒng)的反饋，決定企業(yè)對不同客戶提供不同財務政策，客戶的信用狀況通過CRM系統(tǒng)本身得以檢驗和修正。企業(yè)銷售人員利用CRM系統(tǒng)，在與客戶的前期洽談、合同簽訂、貨款回收等方面給予科學合理的對待。
內(nèi)部管理
企業(yè)的內(nèi)部管理是整合企業(yè)其他經(jīng)營要素的一個核心要素，企業(yè)的CRM系統(tǒng)是企業(yè)整個內(nèi)部管理體系的重要部分。同時企業(yè)通過CRM系統(tǒng)的反饋信息去檢驗企業(yè)已有內(nèi)部管理體系的科學性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項政策制度。
企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，是CRM給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。當然，這些企業(yè)文化的變革，并非完全是"顧此失彼"式的，有些由CRM所帶來的新型文化觀念，可以與舊有的文化傳統(tǒng)兼容并蓄，只是在側重點上向有利于客戶關系資源利用方面傾斜，同時企業(yè)對于以客戶關系為主的外部社會關系的重視，并不表明企業(yè)就此忽視內(nèi)部資源的管理和利用。事實證明，不少企業(yè)在企業(yè)關系資源的利用方面，已經(jīng)做到了內(nèi)外兼顧。但是，當CRM理論的導入帶來企業(yè)新舊文化沖突時，企業(yè)的舊文化應該讓位于新文化，只有那些勇于革新舊文化的企業(yè)，才能貫徹CRM理論，使企業(yè)的文化意識形態(tài)全面提升，以適應新的經(jīng)濟環(huán)境，獲得更強的生命力。
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