當(dāng)你能夠了解客戶的需求并做出確切的回應(yīng)時，客戶會感到高興，從而促進(jìn)他們對你的忠誠度?？蛻魧r值的取向因人而異，有些客戶偏向于建立有價值的私人關(guān)系，有些客戶則是在商言商，成本與時間是他們的底線，還有些客戶只求舒服自在，其它都無所謂。
在過去的20年中，我們在幫助中小企業(yè)建立客戶忠誠度、客戶保持率和客戶轉(zhuǎn)薦方面積累了不少的經(jīng)驗和最佳實踐，并從中總結(jié)出了以下八條建議，希望能對你的企業(yè)有所幫助。
1. 不要忽視給客戶的第一印象
你是否知道一旦客戶對你樹立了正面的印象，他們就不太會受到負(fù)面因素的左右?
當(dāng)一名潛在客戶第一次致電給你，或第一次拜訪你時，你是否做了些什么來加深他們對你的正面印象?
2. 具體客戶具體對待
當(dāng)你能夠了解客戶的需求并做出確切的回應(yīng)時，客戶會感到高興，從而促進(jìn)他們對你的忠誠度?？蛻魧r值的取向因人而異，有些客戶偏向于建立有價值的私人關(guān)系。有些客戶則是在商言商，成本與時間是他們的底線。有些客戶只求舒服自在，其它都無所謂。還有些客戶比較注重交流，希望你把他們當(dāng)作伙伴來看待，并能為他們解答任何疑難。
你要花多長時間來了解每一名客戶的特殊需要，在此過程中你的團(tuán)隊成員出現(xiàn)過哪些失誤? 你是否在客戶第一次聯(lián)絡(luò)你時就找出了他們真正的需要?
3. 傳遞價值
一旦客戶感覺到自己獲得了價值，他們就會不斷從你這里購買產(chǎn)品或服務(wù)。你有沒有獨(dú)特的價值觀? 你的價值觀能否回答以下兩個問題：
·客戶真正從我這里得到的是什么?
·為什么他們要從我這里購買，而不是其它地方?
在回答上述問題的過程中，你會認(rèn)清自己的方向并萌生動力。這些問題的答案或許很簡單，或許不是。一旦你在團(tuán)隊內(nèi)部推行了正確的價值觀，你就必須尋找機(jī)會把它傳遞給客戶。
4. 有效溝通
客戶喜歡簡單有效的溝通，并希望聽到他們所關(guān)心的內(nèi)容。因此問問你自己，你該怎樣與你的客戶溝通? 你該如何培養(yǎng)他們? 你是否明白他們所希望的溝通方式，并向他們提供了他們所需要的信息? 你是否為他們提供了充分的溝通渠道以及反饋渠道?
進(jìn)行有效的雙向溝通并不簡單，哪怕你自認(rèn)為是一名善于和人相處的人，但是你可以通過適當(dāng)?shù)墓ぞ邅韺W(xué)習(xí)提高。
5. 找出客戶離開的原因
成功的企業(yè)知道客戶離開的原因，他們會努力去了解并改善他們在組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)上可能造成客戶離去的問題。
你應(yīng)當(dāng)盡力收集并聽取客戶的反饋，檢查你的系統(tǒng)和流程，從中找到問題的根本。解決根本問題才能防止客戶離你而去。
6. 測量
如果你想要提高客戶忠誠度、客戶保持率和客戶轉(zhuǎn)薦率，那么你就要去測量它們。以下度量或許可以為你指明一個方向：
·定期檢查你客戶數(shù)據(jù)庫
·檢查客戶返單率
·找出那些受老客戶推薦而來的新客戶
·通過調(diào)查來收集客戶滿意度
7. 主動出擊
你是否要求現(xiàn)有客戶為你介紹新客戶? 你是否制定了一套獎勵機(jī)制來鼓勵老客戶推薦新客戶?
充分調(diào)動現(xiàn)有客戶的積極性，詢問他們身邊是否有對類似產(chǎn)品或服務(wù)有同樣需要的人，積極將他們爭取過來。
8. 依靠團(tuán)隊
優(yōu)秀的公司明白客戶忠誠度、客戶保持率和客戶轉(zhuǎn)薦是每一名團(tuán)隊成員的職責(zé)。
只要有一個人拖后腿，那么整個公司都會相應(yīng)受損。你是否已經(jīng)將你的團(tuán)隊目標(biāo)統(tǒng)一在了客戶忠誠度、客戶保持率和客戶轉(zhuǎn)薦上? 你是否對團(tuán)隊成員提供了什么獎勵措施來激勵他們達(dá)成目標(biāo)? 你是否細(xì)心選擇了合適的團(tuán)隊成員?
更上一層樓
除了在你的公司中推行以上最佳實踐，你還可以考慮用我們的CRM工具來為你提供幫助。它們能讓你在客戶忠誠度、客戶保持率和客戶轉(zhuǎn)薦方面更上層樓。
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