我國 CRM的實施對于中小企業(yè)來說難度不低。企業(yè)是否應(yīng)該實施CRM、CRM的選型都是讓企業(yè)高管頭痛不已的問題。下面我們就來說說我國中小企業(yè)發(fā)展CRM需注意的問題以及相應(yīng)的解決策略。
(1) 相應(yīng)企業(yè)是否應(yīng)該實施CRM
CRM的好處是明顯的，但并非國內(nèi)全部的中小企業(yè)都適用CRM，要根據(jù)企業(yè)自身的實際來考慮是否應(yīng)該采用CRM系統(tǒng)：
第一，要分析實施CRM后所產(chǎn)生效益的最低客戶量值，該企業(yè)是否能達到和超過。因為實施CRM本身是需要成本的，在分析是否實施前，要進行成本收益分析，如果企業(yè)的客戶基礎(chǔ)比較差，那么CRM能產(chǎn)生的利潤也許可能連CRM的操作費用都不能彌補，實施CRM是非常不明智的選擇。
第二，企業(yè)資金狀況也在考慮范圍內(nèi)。CRM資金要求比較大，中小企業(yè)應(yīng)認真考慮企業(yè)的資金鏈?zhǔn)欠衲艹惺艿闷稹Ｒ话銇碚f，要實施CRM，其所需費用總計，軟件方面要占到1/3，有關(guān)培訓(xùn)、咨詢及實施方面的費用占2/3。另外，還需要考慮到實施以后系統(tǒng)維護方面的成本。還有就是相關(guān)的IT基礎(chǔ)設(shè)施及軟件使用情況，包括前期投入的使用情況也是所有應(yīng)用CRM系統(tǒng)的企業(yè)必須要有所了解的。
在投資CRM前，企業(yè)需要了解單位內(nèi)部一些必備的IT基礎(chǔ)設(shè)施，如硬件系統(tǒng)和電子郵件服務(wù)器，局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)等，還有前期投入的軟件使用情況。假使當(dāng)前要實施CRM系統(tǒng)的中小企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件方面還不能滿足CRM的實施，則必須先完善IT基礎(chǔ)設(shè)施，再實施CRM。
①以客戶為中心
以客戶為中心應(yīng)始于客戶而非技術(shù)。毫無疑問，以客戶為中心體現(xiàn)的就是一種行為態(tài)度。在“產(chǎn)品導(dǎo)向驅(qū)動型經(jīng)濟”轉(zhuǎn)變成“客戶導(dǎo)向驅(qū)動型經(jīng)濟”的過程中，最根本最迫切的是企業(yè)在組織態(tài)度上的轉(zhuǎn)變和革新，開展CRM業(yè)務(wù)的首要一步就是必須形成一個以客戶為中心的策略。
②對企業(yè)自我的了解非常必要
必須對企業(yè)自我進行深入地分析，還有哪些地方需要進一步完善？企業(yè)的整體管理模式及戰(zhàn)略目標(biāo)的改變都是需要了解的方向，只有對自己的需求有了足夠的了解，CRM實施起來才能很好地把握。
注意區(qū)分不同規(guī)模企業(yè)(大型和中小型)之間的差異性。有的中小企業(yè)者偏好功能更為全面和強大的CRM系統(tǒng)。事實上，在CRM的應(yīng)用方面大型企業(yè)與中小型企業(yè)是有差異的。在具體的實施和應(yīng)用方面，規(guī)模大的企業(yè)業(yè)務(wù)體系有自己垂直管理，業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，不同業(yè)務(wù)及部門、地區(qū)間實現(xiàn)信息的交流與共享難度遠大于中小企業(yè)；其次，大企業(yè)非常強調(diào)嚴格的流程管理，而中小企業(yè)由于自身的特點要簡潔得多，業(yè)務(wù)操作上更富有彈性。因此，二者所選用的CRM軟件遠不相同。
③流程的梳理
目前，許多企業(yè)都浮現(xiàn)出一種不認真評估目前的流程就直接進行軟件選型的趨向。由于CRM的個性化突出，涉及企業(yè)內(nèi)部的深層次運作機制。企業(yè)流程、人員和CRM技術(shù)三者，技術(shù)是處于最后的應(yīng)變量，當(dāng)人和流程準(zhǔn)備到位后，才能明確該用什么類型的技術(shù)去適合該企業(yè)的特殊環(huán)境。否則，不顧前者就倉促應(yīng)用CRM后，不但會降低企業(yè)的經(jīng)濟效益和運作效率，反而會阻礙業(yè)務(wù)流程的運作，使得效率更加低下，成本更加高昂。
④綜合評估CRM體系
一般而言，CRM的解決之道往往都是將技術(shù)、軟件和供應(yīng)商三者密切結(jié)合。軟件上，要根據(jù)自身發(fā)展的特殊需要和CRM實施團隊的建議來選擇軟件，讓該軟件能真正改善企業(yè)的管理并把企業(yè)的效益逐步提升。技術(shù)上，必須考慮到不同企業(yè)的各自需求和特點、采用外向型的，能夠與現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)配套融合。供應(yīng)商的選擇上，應(yīng)傾向于選擇那些經(jīng)驗豐富、有諸多成功案例、且未來發(fā)展前景旺盛的公司。除此以外，該公司還應(yīng)具有良好的售前、售中和售后服務(wù)。一句話，CRM的投資既要灑在技術(shù)設(shè)施及架構(gòu)方面，又要灑在提高客戶滿意度和忠誠度方面。
關(guān)鍵字： 中小企業(yè) 發(fā)展 需注意
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