企業(yè)在CRM戰(zhàn)略實施過程中普遍存在著以下七大誤區(qū)，下面我們就來談?wù)勥@些誤區(qū)與相應(yīng)的解決策略。
誤區(qū)之一：對數(shù)據(jù)重要性認識不夠
CRM解決方案的核心就是基于不同時間、地點及需求，對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù)，進行及時準確的處理。盡管不少企業(yè)為保證CRM解決方案能真正發(fā)揮作用，耗時數(shù)月甚至數(shù)年部署了整合多家供應(yīng)商優(yōu)勢的解決方案，但卻恰恰對作為CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)的重要性認識不夠。企業(yè)對如何獲取所需數(shù)據(jù)、如何對數(shù)據(jù)進行處理與
優(yōu)化、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、需要哪些方面的第三方數(shù)據(jù)等問題缺乏正確的認識與把握，從而使企業(yè)的CRM系統(tǒng)投資難以獲取應(yīng)有的回報。
對策：解決這一問題的關(guān)鍵是制定確保數(shù)據(jù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，將CRM項目中50%的力量轉(zhuǎn)移至相應(yīng)數(shù)據(jù)的處理與維護上來。
誤區(qū)之二：缺乏統(tǒng)一規(guī)劃
成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業(yè)的客戶聯(lián)系，但不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，不能從整個企業(yè)CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行統(tǒng)一規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)CRM應(yīng)用過于分散，難以獲取最大收益。
對策：制定企業(yè)級CRM戰(zhàn)略，并指派一名高級管理人員負責(zé)部門間CRM應(yīng)用的規(guī)劃與協(xié)調(diào)。
誤區(qū)之三：技術(shù)與業(yè)務(wù)部門缺乏協(xié)調(diào)
CRM雖然是一項業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實施卻離不開技術(shù)的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門間必須密切合作，共同確定滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術(shù)、總體系統(tǒng)與架構(gòu)。同時，信息技術(shù)部門在部署相關(guān)技術(shù)架構(gòu)時，還需要明確業(yè)務(wù)部門的需求及業(yè)務(wù)處理的優(yōu)先級。因此，如果雙方缺乏必要的合作，勢必會導(dǎo)致CRM系統(tǒng)不能很好地滿足企業(yè)整體業(yè)務(wù)的需求，影響CRM應(yīng)用的效益。
對策：在實施CRM系統(tǒng)的初期，組建一個由信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門共同參與的項目小組，確保雙方都能夠參與CRM系統(tǒng)的規(guī)劃與部署。
誤區(qū)之四：沒有長遠發(fā)展計劃
如同房屋、橋梁的建設(shè)離不開藍圖的設(shè)計一樣，企業(yè)部署CRM系統(tǒng)也需要依據(jù)企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略有計劃、分階段地實施。但實際上，多數(shù)企業(yè)在CRM系統(tǒng)的部署過程中，往往缺乏長遠發(fā)展計劃的指導(dǎo)，不同解決方案的應(yīng)用無章可循，嚴重影響了CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效率。
對策：制定企業(yè)長期CRM發(fā)展規(guī)劃，這個發(fā)展規(guī)劃要面向整個企業(yè)，為期三年或更長時間，包含有CRM系統(tǒng)部署策略、步驟、相關(guān)技術(shù)及專業(yè)人員隊伍等方面，明晰企業(yè)CRM戰(zhàn)略發(fā)展目標與方向，有計劃地進行CRM投資。
誤區(qū)之五：以企業(yè)為中心
CRM是面向消費用戶、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，因此，CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題。雖然企業(yè)內(nèi)部問題的解決也是CRM應(yīng)用的一個方面，并且可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動化系統(tǒng)，其部署的目標就應(yīng)當(dāng)是著眼于提高銷售人員的效率，但許多企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時卻多以采集產(chǎn)品銷售信息為重，導(dǎo)致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。
對策：在實施CRM系統(tǒng)的過程中，廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。
誤區(qū)之六：將CRM引入錯的業(yè)務(wù)流程
由于市場環(huán)境與客戶需求的不斷變化，許多企業(yè)面向客戶的部分業(yè)務(wù)處理流程不可避免地存在不能緊跟客戶需求變化等方面的諸多缺陷。因此，如果企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略過程中，不慎將自動化處理引入了這類存在缺陷的業(yè)務(wù)流程，那么，企業(yè)CRM系統(tǒng)的部署帶來的將不是客戶關(guān)系的改善，而是客戶關(guān)系的加速惡化！因為這部分存在缺陷的業(yè)務(wù)流程處理效率的提高，實質(zhì)上也就意味著缺陷出現(xiàn)頻率的提高，無疑會進一步加重客戶的不滿情緒。
對策：以CRM解決方案的部署為契機，將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進行一次全面徹底的檢查。針對計劃引入自動化處理的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)考慮是否會受到相關(guān)技術(shù)部署的影響，去除不必要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對存在缺陷或可能受到影響的環(huán)節(jié)，進行認真的調(diào)整與完善。
誤區(qū)之七：忽視員工技術(shù)培訓(xùn)
即使企業(yè)部署的CRM系統(tǒng)能夠盡善盡美，但若使用者對系統(tǒng)性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統(tǒng)也將形同虛設(shè)。不少企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略的過程中，往往意識不到這一點，忽視了對員工相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)，認為只要CRM系統(tǒng)性能足夠完善，員工的技術(shù)培訓(xùn)無關(guān)緊要。而實際上，CRM系統(tǒng)只是為企業(yè)提供了一個強大的工具，如果員工不能充分掌握，并加以應(yīng)用，這一工具的優(yōu)勢仍不能得到充分發(fā)揮。企業(yè)營銷隊伍、呼叫中心及其他面向客戶的人員只有充分掌握并熟練運用這一工具，才能最大限度地發(fā)揮企業(yè)CRM戰(zhàn)略優(yōu)勢，達成企業(yè)發(fā)展的目標。反之，如若員工對這一工具缺乏必要的了解，只能使企業(yè)的CRM投入付諸東流。
對策：加大對員工CRM技術(shù)與應(yīng)用的培訓(xùn)力度，確保企業(yè)員工能夠充分利用這類系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)處理效率，實現(xiàn)與客戶的更好交流。
關(guān)鍵字： 應(yīng)用 存在 誤區(qū)
粵公網(wǎng)安備44030302000365號